1. AMAÇ
Bu prosedürün amacı Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesinin paydaş geri bildirim yönetim çerçevesini belirleyerek Kalite Yönetim Sistemi (KYS) ve Paydaş Memnuniyeti Yönetim Sürecinde gelen geri bildirimlerin “şeffaflık”, “objektiflik”, “erişilebilirlik”, “hesap verebilirlik”, “gizlilik” ve “paydaş odaklılık” ilkelerine bağlı kalınarak çözüme kavuşturulması, sürecin sürekli iyileştirme prensibi çerçevesinde geliştirilmesine yönelik çalışmaları tanımlamaktır.
2. KAPSAM
Bu prosedür, Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesinin akademik ve idari birimlerinde yürütülen iş ve işlemlere ilişkin öğrenci, veli, kurumun kendi çalışanları, sivil toplum kuruluşları, işverenler, sanayiciler, vakıflar, ilgili diğer kurum ve kuruluşlar vb. tüm iç ve dış paydaş geri bildirimlerini, söz konusu paydaşlarla ilişkilerinin yönetimini kapsar.
3. SORUMLULAR
Üst Yönetim: Paydaş geri bildirim politikasının süreç yönetimine uygun olarak planlanmasını, tasarlanmasını, uygulanmasını, sürdürülmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamaktan sorumludur.
Yönetim Temsilcisi: Birim yöneticileri ve proses sahipleri ile koordineli bir şekilde geri bildirimlerin ve bağlı uygunsuzlukların yönetilmesinden, gerekli prosedür ve ilgili dokümanları oluşturmaktan, prosedürün performansını izlemekten ve performans düzeyini belirlemekten, periyodik olarak faaliyet sonuçlarını üst yönetime bildirmekten sorumludur.
Yönetim Temsilcisi Yardımcısı: Birim yöneticileri ve proses sahipleri ile koordineli bir şekilde geri bildirimlerin ve bağlı uygunsuzlukların yönetilmesi sürecinde Yönetim Temsilcisi adına gerekli faaliyetleri yürütmekten ve Paydaş Geri Bildirim Sürecinde Yönetim Temsilcisi tarafından verilen diğer görevleri yapmaktan sorumludur.
Proses Sahibi: Geri bildirimlerin ve geri bildirimlere bağlı olarak tespit edilen uygunsuzluklarda açılan düzeltici faaliyetlerin kontrol ve takibini sağlamak
Sorumlu olduğu prosesle ilgili geri bildirim ve düzeltici faaliyetlerden belirlenen zamanda gerçekleştirilemeyenler veya birim yöneticisinin yetkileri dahilinde gerçekleştirilmesi mümkün olamayan faaliyetlerle ilgili olarak uygunsuzluğun çözüm sürecini üstlenmek,
Çözüm sürecine yönelik başkanlık edeceği çözüm komisyonunu kurmaktan, gerekli planlamaları yapmaktan, süreçte yaşanan gelişmeleri yönetim temsilcisine raporlamaktan sorumludur.
Çözüm Komisyonu: Geri bildirim ve düzeltici faaliyetlerden belirlenen zamanda gerçekleştirilemeyenler veya birim yöneticisinin yetkileri dahilinde gerçekleştirilmesi mümkün olamayan faaliyetlerle ilgili proses sahibi başkanlığında çözüme yönelik gerekli incelemeleri yapmaktan, incelemeler doğrultusunda çözüm için uygulanabilir faaliyetleri belirlemekten sorumludur.
Kalite Koordinatörlüğü Personeli: Paydaş Geri Bildirim Sistemi (E-İMER) üzerinden geri bildirimleri takip etmekten, merkezi olarak yanıtlanabilecek geri bildirimleri yanıtlamaktan, birimleri ilgilendiren geri bildirimleri ilgili birimlere yönlendirmekten, İç Tetkik Programı kapsamında tespit edilen uygunsuzlukları geri bildirim oluşturarak sisteme işlemekten, düzeltici faaliyetlerde sorumlular tarafından süresi içerisinde gerçekleştirilemeyen faaliyetleri Yönetim Temsilcisi Yardımcısına bildirmekten sorumludur.
Birim Yöneticisi: E-İMER programında sorumlu oldukları paydaş geri bildirimlerinin ön değerlendirme ve düzeltme işlemlerini takip etmekten, düzeltici faaliyetleri planlayarak sonuçlandırmaktan, geri bildirimlerin gizliliğini sağlamaktan, Yönetim Temsilcisi, Yönetim Temsilcisi Yardımcısı, Proses Sahibi ve Kalite Koordinatörlüğü Personeli ile iş birliği içerisinde çalışmaktan sorumludur.
Birim Kalite Temsilcisi: Geri bildirimleri E-İMER sistemine işlemekten, düzeltici faaliyetleri takip etmekten, tamamlanan ve birim yöneticisi tarafından onaylanan geri bildirimlerin kontrolünü sağlamaktan, ve birim yöneticisi tarafından sürece yönelik olarak verilen diğer görevleri yerine getirmekten sorumludur.
4. TANIMLAR
Geri Bildirim: Üniversitenin stratejik ve operasyonel hedeflerinin sağlayacağı kazanımlardan etkilenen paydaşlara ait dilek, görüş, memnuniyet ve şikayet başvuruları ile bilgi edinme taleplerini içeren bildirimlerdir.
Paydaş: “RTEÜ.İB.0074 Üniversitemiz Kalite Yönetim Sistemini Etkileyen İlgili Tarafların Beklentileri” dokümanında tanımlanan çıkar gruplarını ifade eder.
Dilek: Paydaşların, Üniversite tarafından sunulan ürün ve hizmetlere yönelik isteklerini ifade eder.
Görüş: Paydaşların, Üniversite tarafından sunulan ürün ve hizmetlerin yerine getirilmesi süreçlerinde gerçekleştirilen faaliyetlerin iyileştirilmesine yönelik düşüncelerini ifade eder.
Memnuniyet: Üniversitenin stratejik ve operasyonel süreçlerinden etkilenen paydaşların süreç yönetimi sonundaki tutumlarını ifade eder.
Şikâyet: Üniversite tarafından sunulan ürün ve hizmetlerin yerine getirilmesi süreçlerinde gerçekleştirilen faaliyetlere ilişkin paydaş memnuniyetsizliğini ifade eder. Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi (RTEÜ), paydaş şikâyetlerini iyileştirme fırsatı olarak görür.
Bilgi Edinme: Paydaşların, Üniversite tarafından sunulan ürün ve hizmetlere yönelik yanıt bekledikleri soruları ifade eder.
Memnuniyet Düzeyi: Üniversitenin süreçlerine ait faaliyetler ile ilişki içerisinde bulunan paydaşların tümüne veya temsil etme kabiliyetine sahip bir bölümüne yönelik olarak planlanıp, uygulanan iç ve dış paydaş memnuniyet düzeyinin belirlenmesini ifade eder.
E-İMER: Paydaş geri bildirim sürecinin elektronik ortamda sürdürülmesini sağlayan sistem olup dilek, görüş, memnuniyet ve şikayetlerin kayıt altına alınması, değerlendirilmesi, araştırılması ve sonlandırılması aşamalarındaki tüm işlemlerin gerçekleştirilmesini sağlayan yazılım programını ifade eder.
Geri Bildirim Mekanizmaları: Yüz yüze yapılan anketler, telefon bildirim kayıtları gibi iletişim kanalları ve E-İMER paydaş geri bildirim formu, elektronik posta, sosyal medya hesapları, mobil kurum uygulaması, mesajlaşma yazılımları gibi dijital platformlardan alınan geri bildirim mekanizmalarını ifade eder.
5. UYGULAMA
5.1. İletişim: Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi tüm geri bildirimleri ele alma ile ilgili uygulamaları, prosedür ve formları www.erdogan.edu.tr adresi üzerinden erişilebilir kılmıştır. Paydaşlar geri bildirimlerini tüm birimlerin web sayfalarının iletişim bölümünden veya dilek şikayet kutuları, e-posta, telefon, resmi yazışma, yüz yüze görüşme, sosyal medya, mesajlaşma uygulamaları, CİMER, anketlerin ilgili kısımları gibi iletişim yöntemleri ile iletebilirler. Tüm geri bildirimlerin kayıt altına alınması, kişisel bilgilerin muhafaza edilmesi, istatistiksel hesaplamaların yapılması ve çözümün geri bildirim sahibine bildirilmesi ve çözüme yönelik memnuniyetin düzeyinin belirlenmesi E-İMER yazılımı ile sağlanır.
5.2. Geri Bildirim Amacı
Üniversitemiz geri bildirim yönetim politikası ile yürütmekte olduğu faaliyetlerin hizmet kalitesinin etkinliğini ve böylece paydaş memnuniyetini artırmayı hedefler. Hatalı veya eksik olduğu bildirilen uygulamalara yönelik gerekli tedbirleri almak ve kalite yönetim standartlarının Üniversite faaliyetlerinde etkinliğini artırmak için paydaş geri bildirimlerini fırsat olarak değerlendirir. Bu süreç sonunda paydaşların memnuniyet düzeyini belirleyerek verilen hizmet kalitesini artırmayı amaçlar.
5.3. Geri Bildirimlerin Alınması
Paydaşlar bu prosedürde belirtilen iletişim kanallarını kullanarak geri bildirimde bulunabilirler. Tüm geri bildirimler E-İMER sistemine kaydedilir ve süreç işletilir. Geri bildirimde bulunan paydaşa ait kişisel veriler, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu hükümleri uyarınca korunur.
E-İMER Geri Bildirim Modülü: Geri bildirimlerin elektronik ortamda alınmasını sağlamak amacıyla Üniversite tarafından geliştirilmiş olan modül, Üniversite ve bağlı birimlerin web sayfalarının iletişim bölümünde standart hale getirilmiştir.
Paydaşlar birim internet sayfası iletişim bölümünde yer alan modüle giriş butonunu kullanarak Geri Bildirim oluşturma ekranına ulaşabilirler. Geri bildirim modülünde açılan “RTEÜ.FR.0013 Paydaş Geri Bildirim Formu”ndaki işaretli alanların paydaşlar tarafından doğru ve eksiksiz olarak doldurulması beklenir. Birim yöneticisi eksik bilgi içeren geri bildirimleri de değerlendirmeye alabilir. Geri bildirimin alınması işlemi, “geri bildirimi tamamla” butonuna basıldığında ekranda beliren “geri bildiriminiz …. kayıt numarasıyla kayıt altına alınmıştır” bilgilendirme mesajı ile sonlanır.
Geri Bildirim Kutuları: Paydaşların tüm geri bildirimlerini iletebilecekleri kapalı olarak muhafaza edilen kutulardır. Geri bildirim kutuları üzerinde veya erişilebilir bir noktada “RTEÜ.FR.0013 Paydaş Geri Bildirim Formu” hazır olarak bulunur. Paydaşlar tüm geri bildirimlerini bu formu kullanarak oluşturabilir ve geri bildirim kutularına atabilirler. Geri bildirim kutularının takip sorumluluğu birim kalite temsilcisindedir. Geri bildirim kutuları her ayın 1. ve 3. haftasında Pazartesi günleri birim kalite temsilcileri tarafından toplanır ve en kısa süre içerisinde E-İMER sistemine işlenir. Birim kalite temsilcisi geri bildirim kutularını “RTEÜ.FR.0130 Geri Bildirim Kutusu Açma ve Teslim Tutanağı Formu” ile açar. Eksik bilgi içerenler de dahil olmak üzere geri bildirim kutularından çıkan tüm formlar sisteme işlendikten sonra kapalı bir zarfa koyulur. Zarfın üzerine ilgili birim, EİMER sistemine kaydedilen form sayıları ve toplandığı tarih bilgileri yazılır. Teslim Geri bildirim kutusu açma ve teslim tutanağı ve geri bildirimlerin bulunduğu zarf birim amirine teslim edilir.
Çağrı Merkezi, Elektronik Posta, Telefon, Mesajlaşma Uygulamaları, Yüz Yüze Görüşme, Sosyal Medya Vb. Yollarla Alınan Geri Bildirimler: Söz konusu bu kanallardan gelen geri bildirimler, geri bildirimi alan kişi tarafından doğrudan sisteme işlenir.
CİMER Sistemi Üzerinden ve Resmi Yazışmalarla Gelen Geri Bildirimler İle Gizlilik Gerektirecek Diğer Geri Bildirimler: CİMER sistemi üzerinden gelen geri bildirimler ve gizlilik gerektiren geri bildirimler sisteme ilgili birim yöneticisi veya birim yöneticisince yetkilendirilmiş kişi tarafından görevi dışındaki bir kişi tarafından sisteme işlenir. Herhangi bir geri bildirim bir veya birkaç kişi tarafından görünmemesi gerektiğinde geri bildirim sisteme kaydedilirken ilgili personel tarafından başvuruyu göremeyecek kişiler seçilir.
İç Tetkik Programı Kapsamındaki Geri Bildirimler: Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesinde TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi uygulaması kapsamında her yıl belirli tarihler arasında İç Tetkik Programı uygulanır. İç Tetkik Programı kapsamında gerçekleştirilen birim ziyaretlerinde uygunsuzluk tespit edilmesi halinde, bu uygunsuzluklar “RTEÜ.FR.0008 İç Tetkik Raporu Formu” kapsamında kayıt altına alınır ve tetkik ekibi tarafından imzalanır. Söz konusu bu raporlar tetkik programı sonunda tetkik ekibi tarafından kalite koordinatörlüğüne teslim edilir. Kalite Koordinatörlüğü iç tetkik programı kapsamında tespit edilen uygunsuzluklarla ilgili sistem üzerinden geri bildirim ve uygunsuzluk formunu açarak ilgili birime yönlendirir.
5.4. Geri bildirimlerin Değerlendirilmesi
E-İMER sistemine kaydedilen tüm geri bildirimler öncelikle merkezi olarak Kalite Koordinatörlüğüne yansır. Kalite Koordinatörlüğü geri bildirimleri değerlendirir ve ilgili birime yönlendirir. Başvuru yapılan birim ile geri bildirim içeriği arasında bir uyumsuzluk görülmesi halinde veya geri bildirim Kalite Koordinatörlüğü tarafından yanıtlanabilecek mahiyete sahipse gecikmeye mahal vermeden geri bildirim yanıtlanır. Birime iletilen geri bildirimleri birim yöneticileri değerlendirir. Geri bildirimlerden doğrudan yanıtlanabilecek olanlar yanıtlanır. Birim yöneticisi tarafından uygunsuzluk tespit edildiği durumda geri bildirim “RTEÜ.PR.0002 Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyetler Prosedürü” çerçevesinde değerlendirmeye alınır.
Geri bildirimlerin Üniversite ana proseslerine etki düzeyleri ve hangi proseslerle ilişkili oldukları “RTEÜ.TB.0001 Geri Bildirim Etki Tablosu”nda belirlenmiştir. Bir geri bildirim ve varsa bağlı uygunsuzluk en yüksek düzeyde etkilediği prosesin sahibi tarafından takip edilir. Üniversitenin prestij kaybına neden olabilecek, kamu zararı doğurabilecek veya geniş kesimleri etkileme ihtimali olan bildirimler “acil” olarak değerlendirilir ve E-İMER sisteminde “acil geribildirim” olarak sınıflandırılır.
5.5. Geri bildirim Faaliyetlerinin Tamamlanması ve Geri Bildirimin Kapatılarak Paydaşın Bilgilendirilmesi
Geri bildirimler birimin hızlı bir biçimde yanıt verebileceği mahiyete sahipse birim yöneticisi konuyla ilgili yanıtı gecikmeye mahal vermeden E-İMER sistemi üzerinden oluşturur.
Uygunsuzluk tespit edildiği durumda birim yöneticisi düzeltici faaliyetleri planlar ve uygular. Uygunsuzluk ortadan kaldırılabilmiş ise düzeltici faaliyet kapatılır.
Uygunsuzluğun ortadan kaldırılması için gerçekleştirilen düzeltici faaliyetler uygunsuzluğun ortadan kaldırılmasında yeterli olmuyorsa ya da birim yöneticisi bu uygunsuzluğu giderebilmesi için gerekli kaynağa sahip değilse düzeltici faaliyeti proses sahibine yönlendirir.
Proses sahibi uygunsuzluğun ortadan kaldırılabilmesi için kendi başkanlığında uygun sayıda üye barındıran bir Çözüm Komisyonu oluşturur. Çözüm komisyonunda ilgili birim yöneticisi bulunabileceği gibi ilgili birim ya da farklı birimlerden de üye/ler bulunabilir.
Çözüm komisyonu uygunsuzluğun ortadan kaldırılabilmesi için faaliyetler planlar ve uygular. Ayrıca proses sahibi faaliyetin mevcut durumunu altı ayda bir Kalite Komisyonuna sunulmak üzere raporlar. Çözüm komisyonunun faaliyetleri neticesinde uygunsuzluk ortadan kaldırıldığında düzeltici faaliyet kapatılır.
Tüm geri bildirimlerde ve düzeltici faaliyetlerde geri bildirim sahibi e-posta yoluyla ve E-İMER sistemi üzerinden bilgilendirilir. Geri bildirim sahibi verilen yanıtı kabul etmemesi halinde yeniden kayıt oluşturabilir.
5.6. Sürecin İşletilmesi ve Sürekli İyileştirilmesi
Bilginin Toplanması: Prosedür kapsamında tutulan tüm kayıtlar ve bilgiler kalite yönetim sistemi dokümanı olup, kayıtları tanımlama, toplama, sınıflandırma, sürdürme, saklama ve imha etme adımları, kişisel bilgilerin korunacağı ve paydaşlarla ilgili gizliliği sağlayacak şekilde “RTEÜ.PR.0001 Doküman Kontrolü Prosedürü” ve “RTEÜ.PR.0004 Kayıtların Kontrolü Prosedürü”ne göre yönetilir. Geri bildirim kayıtları, bu Kayıtların sürdürülmesi, kayıtların kötüye kullanılması veya eskimesi sonucunda zarar görmemesi amacıyla elektronik dosyalar ve manyetik kaydetme ortamlarını saklamak için gerekli olan dikkat gösterilir ve bu süreç “RTEÜ.PR.0004 Kayıtların Kontrolü Prosedürü” işlemlerine uygun olarak yönetilir.
Geri Bildirim Sürecine Yönelik Memnuniyet Düzeyinin Analizi: Geri bildirim yönetim sürecinin başarı performansını artırmak ve paydaş memnuniyetini sağlamak üzere geri bildirim sahiplerinin memnuniyeti ölçülür. Ölçme işlemi paydaş tercihine bağlı olup süreç tamamlandığında yapılacak bilgilendirme aşamasında gerçekleştirilir. Geri bildirim sahibinin süreçten memnuniyet düzeyi ve çözümün yeterli bulunup bulunmadığı geri bildirim yanıtı ile otomatik olarak gönderilen anket üzerinden sorgulanır. Sonuçlar her yıl Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında değerlendirilir ve Yönetim Temsilcisi tarafından üst yönetime raporlanır.
Geri Bildirim Sürecinin İzlenmesi ve Değerlendirilmesi: Kalite Koordinatörlüğü, RTEÜ paydaşları tarafından yapılan geri bildirimleri yılsonunda üst yönetime rapor eder. Raporlandırma işlemleri, geri bildirimlerin RTEÜ süreçleri, stratejik plan amaç ve hedefleri ile ilişkilendirilerek karar alma mekanizmalarına entegrasyonu için üst yönetime sunulmak üzere hazırlanır. Geri bildirim yönetiminin uygulanması aşamasında karşılaşılan sorunlara raporda ayrıca yer verilir ve etkinlik değerlendirilmesi yapılır. Geri bildirimlerin karar mekanizmalarına etkisi, stratejik planda yer alan paydaş matrisinde belirtilen önem ve öncelikle ilişkilidir. Kalite Koordinatörlüğü yönetimin gözden geçirme toplantılarında değerlendirilmesi gereken iyileştirme önerilerini süreç sorumluları ile paylaşır. Sorumlular, yürütülen faaliyetlerin iyileştirilmesinde bu önerilerden yararlanır. Gözden geçirme çıktıları paydaşlar ile paylaşılır ve performans seviyelerini ve memnuniyeti etkileyebilen hizmetlerin iyileştirilmesi için bir girdi olarak kullanılır.
6. İLGİLİ DOKÜMANLAR
RTEÜ.FR.0008 İç Tetkik Raporu Formu
RTEÜ.FR.0013 Paydaş Geri Bildirim Formu
RTEÜ.FR.0130 Geri Bildirim Kutusu Açma ve Teslim Tutanağı Formu
RTEÜ.PR.0001 Dokümanların Kontrolü Prosedürü
RTEÜ.PR.0002 Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyetler Prosedürü
RTEÜ.PR.0003 İç Tetkik Prosedürü
RTEÜ.PR.0004 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
RTEÜ.PR.0005 Uygun Olmayan Hizmetlerin ve Ürünlerin Kontrolü Prosedürü
RTEÜ.TB.0001 Geri Bildirim Etki Tablosu
6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu