Döküman No
RTEÜ.PR.0008
Yayın Tarihi
18.09.2019
Revizyon Tarihi
Revizyon No
Hazırlayan
Kalite Koordinatörü
Onaylayan
Rektör

 

1.AMAÇ

Bu prosedür Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesinin paydaş geri bildirim yönetim çerçevesini ortaya koymakta olup, Kalite Yönetim Sistemi (KYS) ve paydaş ilişkileri yönetimi sürecinde belirlenen uygunsuzlukların tespiti, bunların ortadan kaldırılması, önlenmesi ve geri bildirimlerin KYS’nin sürekli olarak iyileştirilmesi için kullanılması sürecinde izlenecek yöntem ve sorumlulukları belirlemeyi amaçlamaktadır.

 

2.KAPSAM

Bu prosedür, Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesinin akademik ve idari birimlerinde yürütülen iş ve işlemlere ilişkin paydaş ilişkilerinin yönetimini kapsar.

 

3.TANIMLAR

  • Geri Bildirim: Üniversitenin stratejik ve operasyonel hedeflerinin sağlayacağı kazanımlardan etkilenen paydaşlara ait dilek, görüş, memnuniyet ve şikayet içeren bildirimleridir.
  • Paydaş: “RTEÜ.İB.0001 Üniversitemiz Kalite Yönetim Sistemini etkileyen ilgili tarafların beklentileri” dokümanında tanımlanan çıkar gruplarını ifade eder.
  • Dilek: Paydaşların, Üniversite tarafından sunulan ürün ve hizmetlere yönelik isteklerini ifade eder.
  • Görüş: Paydaşların, Üniversite tarafından sunulan ürün ve hizmetlerin yerine getirilmesi süreçlerinde gerçekleştirilen faaliyetlerin iyileştirilmesine yönelik görüş ve düşüncelerini ifade eder.
  • Memnuniyet: Üniversitenin stratejik ve operasyonel süreçlerinden etkilenen iç ve dış paydaşların süreç yönetimi sonundaki algılarını ifade eder.
  • Şikâyet: Üniversite tarafından sunulan ürün ve hizmetlerin yerine getirilmesi süreçlerinde gerçekleştirilen faaliyetlere ilişkin paydaş memnuniyetsizliğini ifade eder. Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi (RTEÜ), paydaş şikâyetlerini iyileştirme fırsatı olarak görür.
  • Memnuniyet Ölçümü: Üniversitenin süreçlerine ait faaliyetler ile ilişki içerisinde bulunan paydaşların tümüne veya temsil etme kabiliyetine sahip bir bölümüne yönelik olarak planlanıp, uygulanan iç ve dış paydaş memnuniyet düzeyinin belirlenmesini ifade eder.
  • E-İMER: Paydaş geri bildirim sürecinin elektronik ortamda sürdürülmesini sağlayan sistem olup dilek, görüş, memnuniyet ve şikayetlerin kayıt altına alınması, değerlendirilmesi, araştırılması ve sonlandırılması aşamalarındaki tüm işlemlerin gerçekleştirilmesini sağlayan yazılım programıdır.
  • Geri Bildirim Mekanizmaları: Yüz yüze yapılan anketler, telefon bildirim kayıtları gibi iletişim kanalları ve E-İMER paydaş geri bildirim formu, elektronik posta, sosyal medya hesapları, mobil kurum uygulaması, mesajlaşma yazılımları gibi dijital platformlardan alınan geri bildirim mekanizmalarını ifade eder.

 

4.SORUMLULAR

Üst Yönetim: Paydaş geri bildirim politikasının süreç yönetimine uygun olarak planlanmasını, tasarlanmasını, uygulanmasını, sürdürülmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamaktan sorumludur.

 

Kalite Koordinatörü: Birim yöneticileri ile koordineli bir şekilde geri bildirimlerin takibini sağlamaktan, bu prosedürün performansını izlemekten ve ölçmekten, periyodik olarak faaliyet sonuçlarını üst yönetime bildirmekten sorumludur.

 

Kalite Koordinatörlüğü Personeli: E-İMER veya yazıyla gelen formları kayıt altına almaktan, birimler tarafından süresi içerisinde gerçekleşmeyen faaliyetlerin bildirimini koordinatöre iletmekten, sonuçlandırılan faaliyetlerin kapatma işleminin ardından gerekli paydaş bilgilendirmelerini yapmaktan, sürece ilişkin gözden geçirme sonuçlarını hazırlamaktan, bildirimleri sınıflandırmaktan ve koordinatöre sunmaktan sorumludur.

 

Birim Yöneticisi: E-İMER programında sorumlu olarak tayin edildikleri “paydaş geri bildirim form”larının ön değerlendirmesini ve düzeltme işleminin takip edilmesinden, gerekli görülen hâllerde düzeltici iyileştirici faaliyetlerin planlanarak sonuçlandırılmasından, geri bildirimlerin gizliğinin sağlanmasından, Birim Kalite Temsilcisi ve Kalite Koordinatörlüğü ile işbirliği içinde çalışmaktan sorumludur.

 

Birim Kalite Temsilcisi: E-İMER geri bildirim modülü üzerinden kendisine iletilen geri bildirimleri Birim Yöneticisi ile birlikte ön değerlendirmesini yapmaktan, düzeltme-düzeltici veya iyileştirici faaliyet planlamaktan, geri bildirimleri çözüme kavuşturarak modül üzerinden gerekli işlemleri tamamlamaktan sorumludur.

 

5. UYGULAMA

5.1. Geri Bildirim Amacı

Üniversitemiz geri bildirim yönetim politikası ile yürütmekte olduğu faaliyetlerin hizmet kalitesinin etkinliğini ve böylece paydaş memnuniyetini artırmayı hedefler.  Hatalı veya eksik olduğu bildirilen uygulamalara yönelik gerekli tedbirleri almak ve kalite yönetim standartlarının Üniversite faaliyetlerinde etkinliğini artırmak için paydaş geri bildirimlerini fırsat olarak değerlendirir. Bu süreç sonunda paydaşların memnuniyet düzeyini belirleyerek verilen hizmet kalitesinin artırılmasını amaçlar.

 

5.2. Geri Bildirimlerin Alınması

Paydaşlar, geri bildirimlerini tüm birimlerin web sayfası üzerinden, elektronik posta ve Üniversitemiz sosyal medya hesapları üzerinden iletebilirler. Geri bildirimde bulunan paydaşa ait kişisel veriler, Kişisel Verilerin Korunması Kanunu hükümleri uyarınca korunur. Geri bildirimlerin kayıt altına alınması, kişisel bilgilerin muhafaza edilmesi ve “Geri Bildirim Yönetimi” kapsamında yürütülecek tüm işlemler “E-İMER Modülü” ile güvence altına alınır.

 

Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesinde paydaşlar için hazırlanmış olan tüm geri bildirim mekanizmalarından alınan geri bildirimler E-İMER programına yönlendirilir ve bu program üzerinden takip ve kontrol edilir. Geri bildirimlerin alınması sürecine dair bilgiler, paydaşlar için dezavantaj oluşturmaması adına olabildiğince anlaşılır ve herkes için erişilebilir formatlarda hazırlanır ve yayınlanır.

 

E-İMER Geri Bildirim Modülü: Geri bildirimlerin elektronik ortamda alınmasını sağlamak amacıyla RTEÜ tarafından geliştirilmiş modüldür. E-İMER Geri Bildirim Modülüne kolay ulaşabilmesini sağlamak üzere RTEÜ’nün bütün birimlerinin web sayfasında modüle giriş butonu bulunur. Geri bildirim modülünde açılan “RTEÜ.FR.0013 Paydaş Geri Bildirim Formu”ndaki işaretli alanların paydaşlar tarafından doğru ve eksiksiz olarak doldurulması beklenir. Geri bildirimin alınması işlemi, “geri bildirimi tamamla” butonuna basıldığında ekranda beliren “geri bildiriminiz …. Kayıt numarasıyla kayıt altına alınmıştır” bilgilendirme mesajı ile sonlanır.

 

Elektronik posta, telefon, mesaj, yüz yüze görüşme, sosyal medya vb. yoluyla alınan geri bildirimler: Geri bildirimlerini bu tür kanallar aracılığı ile iletmeyi tercih eden paydaşların geri bildirime ait verileri E-İMER Geri Bildirim Modülünde kayıt altına alınır. İletişim bilgilerine yer verilmeyen başvurular dikkate alınmaz.

 

CİMER, Bilgi edinme talepleri veya geri bildirim mahiyeti taşıyan dilekçeler: Üniversitemize gelen CİMER bildirimleri, 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu çerçevesinde alınan talepler ile öneri veya şikâyet mahiyetinde olan dilekçeler bu prosedür kapsamında değerlendirilmeyecek olup bu tür bildirimler periyodik aralıklarla konularına göre sınıflandırılarak Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarında (YGG) görüşülmek üzere ilgili birim tarafından Kalite Koordinatörlüğüne iletilir.

 

5.3. Geri Bildirimlerin Değerlendirilmesi ve Takip Edilmesi

E-İMER geri bildirim modülüne kayıt yapılan her form için sistem tarafından otomatik bir takip numarası verilir ve ilgili form için birim sorumlusu belirlenerek en geç bir sonraki iş günü içerisinde iletilir. Birim sorumlusu tarafından alınan geri bildirime ilişkin planlamalar, bildirimin çözüme kavuşturulması amacıyla ayrı ayrı inceleme yapıldıktan sonra titizlikle tasarlanır. Bildirimler aciliyetine ve önceliğine göre değerlendirilir,  “RTEÜ.PR.0002 Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü” ve  “RTEÜ.PR.0005 Uygun Olmayan Hizmet ve Ürünlerin Kontrolü Prosedürü”ne göre işlem yapılır. Düzeltme yapıldığında Geri bildirim modülünde gerekli alanlar doldurularak geri bildirim kapatılır. Kalite Koordinatörlüğü tarafından ilgili paydaş bilgilendirilir. Düzeltici Faaliyet planlanması halinde ise geri bildirim modülünde Düzeltici Faaliyet açıldığı hususu “RTEÜ.PR.0002 Uygunsuzluk ve Düzeltici ve Faaliyet Prosedürü”ne göre takip edilir.

 

Üniversitenin itibar kaybına neden olabilecek veya kişisel hakları konu alan bildirimler ile kamu zararı ve geniş kesimleri etkileme ihtimali olan bildirimler, ilgili birimler tarafından “acil bildirim” olarak değerlendirilir ve birimler bildirime kendi görüşlerini de ekleyerek Kalite Koordinatörlüğüne yönlendirir. Kalite Koordinatörlüğü söz konusu acil bildirimi üst yönetime sunar ve yapılacak faaliyetler belirlenir.

 

5.4. Geri Bildirim Faaliyetlerinin Tamamlanması ve İlgili Paydaşa Bildirilmesi

Paydaş bilgilendirme yönetimi için mesaj ve elektronik posta olmak üzere iki iletişim aracı kullanılır. Formun modüle kayıt edilmesi ve bildirimin çözüme kavuşturulması başlıca paydaş bilgilendirme aşamalarıdır. Ancak, geri bildirimin çözümlenme süresi faaliyetin derecesine göre değişiklik gösterebileceğinden süresi içerisinde tamamlanamayan veya üç aydan fazla sürecek faaliyetler söz konusu olduğunda paydaşa ayrıca bilgi verilir. Tüm bilgilendirmeler E-İMER geri bildirim modülüne kaydedilir.

 

5.5. Diğer İşlemler

Bilginin Toplanması: Prosedür kapsamında tutulan tüm kayıtlar ve bilgiler kalite yönetim sistemi dokümanı olup, kayıtları tanımlama, toplama, sınıflandırma, sürdürme, saklama ve imha etme adımları, kişisel bilgilerin korunacağı ve paydaşlarla ilgili gizliliği sağlayacak şekilde “RTEÜ.PR.0001 Doküman Kontrolü Prosedürü” ve “RTEÜ.PR.0004 Kayıtların Kontrolü Prosedürü”ne göre yönetilir. Geri bildirim kayıtları, bu Kayıtların sürdürülmesi, kayıtların kötüye kullanılması veya eskimesi sonucunda zarar görmemesi amacıyla elektronik dosyalar ve manyetik kaydetme ortamlarını saklamak için gerekli olan dikkat gösterilir ve bu süreç “RTEÜ.PR.0004 Kayıtların Kontrolü Prosedürü” işlemlerine uygun olarak yönetilir.

 

Paydaş bildirimleri ile ilgili istatistiksel veriler Kalite Koordinatörlüğü internet sitesi üzerinden her yılsonu paydaşlara açıklanır.

 

Geri Bildirimlerin Analizi ve Değerlendirilmesi: Paydaş bildirimleri kayıt altına alındıktan sonra Kalite Koordinatörlüğü tarafından sınıflandırılarak gerekli analizler yapılır.

 

Geri Bildirim Sürecinden Memnuniyet: Geri bildirim yönetim sürecinin başarı performansını artırmak ve paydaş memnuniyetini sağlamak üzere geri bildirim sahiplerinin memnuniyeti ölçülür. Ölçme işlemi paydaş tercihine bağlı olup süreç tamamlandığında yapılacak bilgilendirme aşamasında gerçekleştirilir. Geri bildirim sahibinden süreçten memnuniyeti ve çözümün yeterli bulunup bulunmadığı sorgulanır. Sonuçlar üst yönetime YGG toplantılarında görüşülmek üzere sunulur.

 

Geri Bildirim Sürecinin İzlenmesi ve Değerlendirilmesi: Kalite Koordinatörlüğü, RTEÜ paydaşları tarafından yapılan geri bildirimleri yılsonunda üst yönetime rapor eder. Raporlandırma işlemleri, geri bildirimlerin RTEÜ süreçleri, stratejik plan amaç ve hedefleri ile ilişkilendirilerek karar alma mekanizmalarına entegrasyonu için üst yönetime sunulmak üzere hazırlanır. Geri bildirim yönetiminin uygulanması aşamasında karşılaşılan sorunlara raporda ayrıca yer verilir ve etkinlik değerlendirilmesi yapılır. Geri bildirimlerin karar mekanizmalarına etkisi, stratejik planda yer alan paydaş matrisinde belirtilen önem ve öncelikle ilişkilidir. Kalite Koordinatörlüğü yönetimin gözden geçirme toplantılarında değerlendirilmesi gereken iyileştirme önerilerini süreç sorumluları ile paylaşır. Sorumlular, yürütülen faaliyetlerin iyileştirilmesinde bu önerilerden yararlanır. Gözden geçirme çıktıları paydaşlar ile paylaşılır ve performans seviyelerini ve memnuniyeti etkileyebilen hizmetlerin iyileştirilmesi için bir girdi olarak kullanılır.

 

5.6. Kayıtlama ve Arşivleme

Bu prosedür kapsamında kullanılan form / dokümanlar “RTEÜ.PR.0001 Dokümanların Kontrolü Prosedürü” ve “RTEÜ.PR.0004 Kayıtların Kontrolü Prosedürü”ne göre kayıtlanır ve arşivlenir.

 

6. İLGİLİ DOKÜMANLAR

  • RTEÜ.FR.0013 Paydaş Geri Bildirim Formu
  • RTEÜ.PR.0001 Dokümanların Kontrolü Prosedürü
  • RTEÜ.PR.0002 Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyetler Prosedürü
  • RTEÜ.PR.0003 İç Tetkik Prosedürü
  • RTEÜ.PR.0004 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
  • RTEÜ.PR.0005 Uygun Olmayan Hizmetlerin ve Ürünlerin Kontrolü Prosedürü