ANA PROSES

TÜM ANA PROSESLER

İlgili Dokman

Alt Proses

Tüm Alt Prosesler

Paydaş Geri Bildirim Yöneimi Prosedürü

Geri bildirim başvurusunun  alınması

Faaliyetler

Geri bildirimin alındığının bildirilmesi

Geri bildirimin takip edilmesi

Geri bildirimin ele alınması

Geri bildirimin ilk değerlendirmesi

Geri bildirimin araştırılması

Geri bildirimlere cevap verilmesi

Kararın bildirilmesi

Geri bildirimin kapatılması

Sürecin sahibi/sorumluları

Yönetim Temsilcisi

Sürecin hedefi

Geri bildirimleri olan kişileri/toplulukları belirlemek ve çevresel ve sosyal risklerini değerlendirmek.

Paydaşlardan gelen geri bildirimlerin ve yorumların uygun şekilde yanıtlanmasını ve yönetilmesini sağlamak.

Yıllık alınan şikayet sayısını bir önceki yıla göre %10 oranında azaltmak.

Geri bildirim yönetimini sağlayarak paydaşlarla sağlıklı bir ilişki sürdürmek.

Sürekli katılım yoluyla paydaşlara anlaşılabilir,erişilebilir ve şeffaf bir danışma sağlamak.

Paydaşların kaygılarını zamanında almak ve yanıtlamak için geliştirilen paydaş geri bildirim mekanizmasını takip etmek.

Paydaş Geri bildirim çözüm oranı bir önceki yıla göre %10 artırmak.

Aynı konuda müşteri şikayet tekrarını % 1’in altında tutmak.

30 gün içinde kapatılan Geri bildirimlerin yüzdesini %100’e çıkarmak.

Paydaş memnuniyet düzeyine ilişkin periyodik analizler yapmak.

Paydaş memnuniyet düzeyine ilişkin tüm süreçleri içeren yıllık bir analiz hazırlamak.

Paydaşlarla istişare toplantıları ve paydaş katılım faaliyetlerini artırmak.

Sürecin planlanması (P)

Sürecin girdi, kaynak ve çıktı şartlarını temin ve takip etmek.

Geri bildirimin kayıt altına alındığı konusunda taraf/ları bilgilendirmek.

Geri bildirimin ilk değerlendirmesini ve saptamasını yapmak.

Geri bildirimin çözümü için  karara varmak ve kararı onaylamak.

Geri bildirim sahibine çözümü iletmek.

Geri bildirimin takip etmek ve izlemek.

Girdi

Dilek, görüş, memnuniyet ve şikayet geri bildirimleri ile bilgi edinme talepleri

Geri bildirimler: telefon, posta, geri bildirim formları, web sitesi, vb. gibi mevcut tüm kanallardan alınır. Paydaş Geri Bildirim Sistemine işlerinir ve RTEÜ.PR.0008 Paydaş Geri Bildirim Yönetimi Prosedürüne göre takip edilir.

Kaynaklar

Zaman, finans, personel, araç-gereç vb., geri bildirim kayıtları, Geri bildirim kayıtları ve memnuniyet anketleri.

Çıktı

Paydaş Geri Bildirim Sistemi üzerinden alınan geri bildirim raporları, sistem üzerinden alınan düzeltici faaliyet raporları, system üzerinden alınan genel ve birim bazlı geri bildirim istatistikleri, uygulanan memnuniyet anketlerine ait sonuç raporları.

Sürecin Uygulanması(U)

Tüm süreç RTEÜ.PR.0008 Paydaş Geri Bildirim Yönetimi Prosedürü çerçevesinde uygulanır. Geri bildirimler neticesinde tespit edilen uygunsuzluklarda RTEÜ.PR.0002 Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyetler Prosedürü uygulanır.

Sürecin Kontrolü (K)

(İzlenmesi ve ölçülmesi)

Geri bildirim sayısı

Konularına göre geri bildirim sayısı

Birimlere göre geri bildirim sayısı

Geri bildirimlerin çözüm süresi

Geri bildirimin etkisi

Geri bildirim çözüm süresi

Tekrarlanan Geri bildirim sayısı

Kapatılan Geri bildirim sayısı

Açık olan Geri bildirim sayısı

Dış çözüme giden Geri bildirim sayısı

Sürecin Önlemi

İyileştirilmesi

(Ö)

Geri bildirim ile ilgili düzeltici faaliyetler, 6 aylık periyotlar ile analiz edilir ve iyileştirme kararları alınır.

Tüm kurum çalışanlarının ve paydaşlarının müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla ilgililere gerekli eğitimler verilir. Şikâyet yönetimi kapsamında da sorumlu kişilere ise özel eğitimler verilir. Geri Bildirim Yönetim Sistemi Geri Bildirim Yönetim Temsilcisi,Yönetim Temsilcisi Yardımcısı, Kalite Koordiantörüğü Personeli ve diğer sorumlu personelleri tarafından takip edilir.